Глава Роспотребнадзора доложила Председателю Правительства о деятельности ведомства в сфере защиты прав потребителей.
Из стенограммы:
Д.Медведев: Анна Юрьевна, Вы возглавляете ведомство, которое занимается не только вопросами санитарно-эпидемиологического благополучия, но и защитой прав потребителей. На это почему-то не всегда обращают внимание, хотя это не менее важная и тоже весьма обширная тема для работы или поле для деятельности.
За последнее время что было сделано? Имею в виду ваше общение с гражданами нашей страны по поводу нарушения их прав, применения законодательства о защите прав потребителей, установления наиболее тесных коммуникаций с теми, кто хотел бы поделиться информацией, реагирования на те или иные случаи, обобщения практики – как практики обращения в вашу организацию, так и судебной практики – по отдельным направлениям. Что можно сказать по этому поводу?
А.Попова: Во-первых, Дмитрий Анатольевич, позвольте мне сказать Вам большое спасибо. Эта презентация, которая иллюстрирует какую-то часть нашей деятельности. Спасибо за то, что Вы с большим вниманием относитесь к этой теме. Документы, которые подписаны Вами в последнее время (это и стратегия государственной политики по защите прав потребителей, и план по её реализации, тоже утверждённый Вами), дают новый импульс для того, чтобы помогать людям и защищать их права.
У нас выстроено информационное взаимодействие с населением. По Вашему поручению мы в 2016 году запустили государственный информационный ресурс, который сегодня позволяет общаться с нами почти миллиону посетителей.
Д.Медведев: Прямо на сайте у Вас или какой-то отдельный ресурс?
А.Попова: Это отдельный ресурс, с которого есть переход на наш сайт, и наоборот – с сайта есть переход на этот информационный ресурс. На сегодняшний день на этом ресурсе размещено более 75 тыс. материалов, в том числе и значимая для нас, для тех, кто занимается профессионально защитой прав потребителей, часть материалов. Мы обобщили и собрали все судебные решения судов всех уровней в сфере защиты прав потребителей. И это позволяет нам оперативно реагировать, помогать и понимать, обобщать судебную практику. Мы работаем плотно с Верховным Судом, пленумы Верховного Суда по этим материалам тоже проходят, и эти решения в дальнейшем формируют судебную практику.
На сегодняшний день на портале размещено 25 тыс. материалов о продукции, которая не соответствует обязательным требованиям. Эту практику мы тоже ввели, и по каждому случаю выявления несоответствующей, недоброкачественной продукции, который уже чётко юридически, административно завершён, мы размещаем информацию о производителе, о месте приобретения.
Д.Медведев: То есть сначала проверка идёт, и после этого уже размещается информация.
А.Попова: Только после того, как все административные процедуры завершены. Даже если есть какая-то судебная тяжба, только после её завершения мы размещаем эту информацию. Мы делаем это обязательно.
И, о чём я уже сказала, более 23 тыс. судебных актов по искам в защиту прав потребителей всех уровней судебной власти там тоже размещены.
Мы размещаем там новости, размещаем информацию для потребителей самого разного рода – информацию о том, как не быть обманутым, как быть защищённым. Там же выложены бланки, которые можно сразу заполнять, – бланки обращений по разным поводам: по поводу нарушения прав в торговле, по поводу нарушения прав в общепите, страховых услуг, туристических услуг.
Д.Медведев: То есть просто можно взять эту типовую форму, заполнить и обратиться либо непосредственно к вам, либо, допустим, в судебную инстанцию, если речь идёт уже о судебном иске, с тем чтобы защитить свои права.
А по каким категориям сейчас в основном обращения идут? Я понимаю, что их очень много, что они разнообразные. Но всё-таки есть, наверное, укрупнённые группы, по которым вы обычно смотрите эти дела.
А.Попова: Да. Дмитрий Анатольевич, мы за последнее время видим рост обращений – наверное, до позапрошлого года, потом стабилизация. Мы принимаем порядка миллиона обращений каждый год, разными способами. Сейчас бóльшая доля электронных обращений. И если ещё четыре-пять лет назад больше 50% – это были обращения на нарушения в сфере торговли, то сегодня баланс изменился. Сегодня почти 60% – нарушение прав в сфере услуг. Услуг банковских, услуг финансовых, туристических и так далее.
В сфере торговли большой удельный вес жалоб и на качество продукции (безусловно, это тоже сюда можно отнести), и, конечно же, на услугу торговую как таковую – на ценники, на условия, на саму цену, которая иногда бывает разной в месте выкладки и на кассе. Таких случаев, к сожалению, немало. Это самый большой удельный вес.
А из услуг самый большой удельный вес – это сфера жилищно-коммунального хозяйства.
Д.Медведев: Это естественно, потому что раньше торговля занимала доминирующее положение в такой именно среде, где граждане так или иначе обращались к услугам торговых организаций, что-либо приобретали. То есть это была обычная, повседневная жизнь. А сейчас она стала гораздо более многообразной: появились финансовые услуги, транспортные – более развёрнутые виды услуг, причём самые разные, включая каршеринг или то, что ещё пять лет назад в нашей стране и не существовало.
И конечно, жилищно-коммунальное хозяйство. Оно никуда не делось, оно всё равно проблемное, и там много всегда претензий копится.
А.Попова: Обращений, к сожалению, много, но хочу сказать, что есть сферы, которые растут как услуга, и, конечно же, растёт удельный вес жалоб. Растёт удельный вес жалоб на транспортную услугу, медицинскую услугу и образовательную услугу, чего какое-то время назад мы ещё не видели. Сегодня это так.
Д.Медведев: С другой стороны, то, что количество таких обращений увеличивается, – отчасти позитивный факт. Это свидетельствует не только о каких-то провалах, которые, наверное, тоже можно фиксировать, но и о том, что общая грамотность людей в смысле защиты своих прав повышается, и они могут в оперативном порядке сразу пожаловаться. Раньше бы, допустим, вообще ничего делать не стали, а сейчас жалуются в расчёте на то, что эти недостатки будут устранены, а лица, которые нарушили их права, будут привлечены к ответственности.
А.Попова: Мы сегодня работаем ещё и в многофункциональных центрах. У нас девять пилотных территорий, и эта практика показывает себя очень хорошо.
Д.Медведев: То есть прямо в МФЦ сидят ваши сотрудники?
А.Попова: Да. Наши сотрудники, которые помогают вспомнить права или оформить претензии.
Д.Медведев: Эту работу надо продолжить. Она очень многообразная, подчас сложная, рутинная, но в то же время она абсолютно необходима, даже для того, чтобы правильным образом воспитывать тех, кто такие услуги оказывает. Я имею в виду все организации, которые являются исполнителями услуг, – там тоже хватает и хамства, и очевидных нарушений прав граждан, и просто злоупотреблений самого разного порядка. Для этого ваша служба и была создана.
<…>
